Effiziente Methoden zur Minimierung der Retourenquote im E-Commerce - inkl. Checklisten

Martin Jezy30 August 20237 min

Als Experten im Logistikbereich sind wir uns der Schwierigkeiten bewusst, die Retouren im Online-Hnadel mit sich bringen können. Dies kann für dich als Online-Verkäufer*In sowohl in finanzieller, als auch in logistischer Hinsicht problematisch sein.

In diesem Beitrag bieten wir einen umfassenden Leitfaden, praxisnahe Tipps und eine Checkliste, um die Retourenquote deines Online-Shops zu berechnen und effizient zu senken.

Was ist eine Retoure?

Rücksendungen sind einfach gesagt Produkte, die Kund*Innen nach dem Erwerb zurücksenden.

Hier gibt es diverse Gründe:

Vielleicht entspricht der Artikel nicht den Erwartungen oder die Farbe trifft nicht zu. Jede Rücksendung stellt für dich und deinen Online-Handel nicht nur einen Einnahmeverlust, sondern auch zusätzliche Ausgaben dar. Die Artikel müssen zurückgenommen, überprüft und danach ggf. wieder eingelagert oder ausgesondert werden, was zusätzlich Zeit und Kapital erfordert.

Was bedeutet Reverse Logistics?

Reverse Logistics beschäftigt sich mit der Rückführung von Produkten und ist somit ein Bestandteil der Logistik. Sozusagen, die "zurücklaufende Logistik".

Wenn ein Artikel zurückgeschickt wird, beginnt ein komplizierter Prozess, der von der

  • Annahme der Ware über die
  • Qualitätskontrolle bis hin zur
  • Wiedereinlagerung oder sogar zur
  • Entsorgung reicht.

Es geht dabei nicht nur darum, den Artikel wieder im Lager zu haben, sondern auch, was mit ihm weiter geschieht. Dies kann finanziell und organisatorisch aufwendig sein.

Checkliste: Versandkosten reduzieren

Wie funktioniert Reverse Logistics?

Das Spektrum der Reverse Logistics ist breiter als nur die Rücksendung eines Produktes.

Der Prozess beginnt schon mit der Kommunikation zwischen dir und deinen Kund*Innen. Sobald eine Rücksendung initiiert wird, tritt ein festgelegter Ablauf in Kraft.

  1. Das Produkt muss sicher zurück ins Lager transportiert werden. 
  2. Wo es dann einer Qualitätsprüfung unterzogen wird.
  3. Je nach Zustand und Art des Produktes wird es wieder eingelagert, repariert, recycelt oder entsorgt. Die Entsorgungslogistik z.B. ist daher auch Teil der rückwärtigen Logistik.
  4. Auch die Kundenbetreuung, die sich um Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen kümmert, ist Teil dieses Prozesses. Die datenbasierte Analyse hilft dabei, zu verstehen, warum die Retoure überhaupt erfolgt ist. 

    All diese Schritte erfordern eine genaue Planung, effiziente Prozesse und vor allem auch eine gute Kommunikation zwischen allen Beteiligten, um die Kosten so gering wie möglich zu halten.

Was sind Retourenquoten und welche Bedeutung haben sie?

Die Rücksendequote ist der Prozentsatz der Artikel, die im Vergleich zu den verkauften Artikeln in einem definierten Zeitraum zurückgesandt werden.

Einfach gesagt:

Verkaufst du 100 Artikel und 5 kommen zurück, liegt deine Rücksendequote bei 5%.

 Die Rücksendequote ist aus diversen Gründen relevant:

  • Kosten: Die Abwicklung von Rücksendungen ist kostspielig. Sie erfordert Personal, Lagerflächen und zusätzliche logistische Ressourcen.
  • Kundenzufriedenheit: Eine erhöhte Retourenquote könnte ein Zeichen dafür sein, dass die Kunden unzufrieden sind.
  • Bestandsmanagement: Eine hohe Quote kann auch zu einem unvorhersehbaren Bestandsniveau führen, was wiederum die Planbarkeit erschwert und sich wiederum auf deine (Lager-)Kosten auswirkt.
  • Ruf: Zu viele Rücksendungen können der Reputation deines Unternehmens und damit deinem Online-Shop schaden, weil sie oft mit negativen Rezensionen einhergehen.
     
Was sind Retourenquoten

So werden Retourenquoten berechnet

Die Formel zur Berechnung der Rücksendequote ist relativ simpel:

( Anzahl der zurückgeschickten Artikel / Anzahl der verkauften Artikel ) x 100 = Retourenquote
 

Beispiel - so berechnest du deine Retourenquote:

Wenn du zB. in einem Zeitraum von einem Monat 1000 Artikel verkaufst und davon 50 zurückgesendet werden, wäre das:

( 50 / 1000 ) x 100 = 5% Retourenquote

Checkliste: Retourenquote im Online-Handel senken

Vorbeugung ist alles!

Vergewissere dich, dass die Kunden genau wissen, was sie erwerben, um unnötige Rücksendungen zu vermeiden. Investiere in hochwertige Produktbilder und schreibe aussagekräftige, ehrliche Produktbeschreibungen. 

Stell' sicher, dass Größen, Materialien und Funktionen klar und verständlich kommuniziert werden. Ein Video, das das Produkt in Aktion zeigt und von jeder Richtung anschaulich darstellt, kann schon vieles bewirken!

 

Checkliste: Retourenquote effektiv senken
 

  •  Qualitativ hochwertige Produktfotos: Deine Kund*Innen können das Produkt nicht physisch sehen. Darum sind klare, realitätsnahe Fotos von verschiedenen Blickwinkeln essentiell.
     
  •  Detaillierte Produktbeschreibungen: Informiere über alle relevanten Details. Ist das T-Shirt aus Bio-Baumwolle? Wie schwer ist der Laptop?
     
  •  Klare Liefer- und Rückgabebedingungen: Verstecke wichtige Informationen nicht! Die Kund*Innen sollten sofort sehen können, wie und unter welchen Bedingungen sie Produkte zurücksenden können. Bei Intransparenz wird oft gar nicht erst bestellt. 
     
  •  FAQ-Bereich: Je mehr Fragen du im Voraus auf deiner Website beantworten kannst, desto weniger Unsicherheiten gibt es. Das klärt auf und vermeidet einige Rücksendungen.
     
  •  Kundenbewertungen zulassen: Lass deine Kund*Innen für dich sprechen! Ihre Erfahrungen können potenzielle Käufer bei der Entscheidungsfindung stark beeinflussen. Außerdem lernst du so, wo die Schwachpunkte deines Angebots liegen, die du verbessern kannst.
     
  •  Größentabellen: Für Kleidung, Schuhe und Accessoires sind diese fast unverzichtbar. Sie helfen, die richtige Größe zu wählen und vermeiden so unnötige Retouren.
     
  •  Kostenlose Muster: Bei Produkten wie Kosmetik kann ein kleines Gratis-Muster Wunder bewirken und zum weiteren Kauf oder wenigstens zum Umtausch von Produkten animieren, anstatt nur zurückgeschickt zu werden. Kostenlose Beigaben stimmen deine Kund*Innen außerdem milde, was Rücksendungen auch verhindern kann.
     
  •  Live-Chat Support: Ein Live-Chat bietet die Möglichkeit, Unklarheiten sofort zu klären. Wenn du kannst, versuch’ diesen in deinem Online-Shop zu integrieren. 
     
     
  •  Qualitätskontrolle vor Versand: Eine letzte Überprüfung vor dem Versand kann fehlerhafte Produkte und Pakete aus dem Verkehr ziehen. Falls du deine Logistik inhouse managt, überprüf jeden Schritt des Prozesses und versuche Fehler durch Automatisierungen zu minimieren.
     
    • Wenn du deine Logistik auslagern möchtest, beantworten wir dir in diesem Artikel hier sämtliche Fragen diesbezüglich! 
       
  •  Einfacher Rückgabeprozess: Sollte es trotz allem zu einer Retoure kommen, erleichtere deinen Kund*Innen den Prozess und sei vor allem transparent, sowie kulant wie möglich. Das erhöht die Chance, dass sie erneut bei dir kaufen, immens.

5 innovative Wege, Retouren im Online-Handel zu reduzieren

Abseits der üblichen Wege, Retouren zu minimieren, gibt es auch kreative Wege, diese Thematik anzugehen:

  1. Personalisierung: Mit Algorithmen kannst du personalisierte Produktvorschläge machen und sowohl die Umsätze steigern, als auch die Wahrscheinlichkeit von Fehlkäufen reduzieren. Hier ist z.B. Amazon das beste Beispiel mit ihren zahlreichen Produktvorschlägen wie der “Personen, die dies kauften, kauften auch” Kategorie. 
  2. Unboxing-Erlebnis: Eine hochwertige Verpackung und kleine Extras - wie ein persönlicher Dankesbrief - können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
  3. Loyalitätsprogramme: Mit Rabatten auf den nächsten Einkauf oder kleinen Geschenken förderst du die Kundenbindung und minimierst so auch das Risiko von Retouren.
  4. Follow-Up-E-Mails: Ein kurzes Feedback nach dem Kauf kann dir wertvolle Erkenntnisse über die Gründe für Retouren liefern, sowie negatives Feedback gleich abfangen und das Problem lösen, ohne dass es an die Öffentlichkeit gelangen muss.
  5. A/B-Tests: Durch systematisches Testen kannst du herausfinden, welche Maßnahmen bei deiner Zielgruppe am besten ankommen und diese dann gezielt umsetzen, um die Retourenquote zu senken.

Rechtliche Grundlagen für Retouren im Online-Handel in der EU und Großbritannien

EU-Richtlinien:

Innerhalb der Europäischen Union sind die Regelungen für Online-Retouren ziemlich klar:

Kund*Innen haben das Recht, einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Diese Frist beginnt, sobald der Kunde oder die Kundin oder eine beauftragte dritte Person die Ware in Besitz genommen hat. 

Wichtig dabei ist, dass du als Händler*In deine Kund*Innen klar und deutlich über dieses Widerrufsrecht informieren musst. Andernfalls kann die Widerrufsfrist für den Kunden sogar auf bis zu 12 Monate verlängert werden! Es ist also in deinem eigenen Interesse, eine klare, leicht verständliche und auffindbare Widerrufsbelehrung auf deiner Webseite zu platzieren.

Rechtliche Grundlagen in Großbritannien:

Seit dem Brexit hat sich die rechtliche Lage in Großbritannien in einigen Punkten verändert, aber die Grundprinzipien sind ähnlich. Auch in Großbritannien haben Verbraucher*Innen das Recht, Online-Käufe innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen. 

Allerdings gibt es Besonderheiten, die gerade für Händler*Innen aus der EU relevant sein können, wie etwa unterschiedliche Mehrwertsteuer-Regelungen oder Zollbestimmungen. Auch hier gilt, dass Kund*Innen explizit auf ihre Rechte hingewiesen werden müssen.

Wir bei Quivo können dir nicht nur bei deiner Logistik helfen, sondern auch die logistischen und administrativen Prozesse anzupassen, um in beiden Rechtsräumen reibungslos zu agieren. Schreib uns ganz unverbindlich! 

Checkliste: So verbesserst du den Retourenprozess in deinem Online-Shop

Retouren sind für jeden Online-Shop ein wichtiger Kostenfaktor, aber sie sind auch unvermeidbar. Daher ist die Optimierung des Retourenprozesses ein Schlüsselaspekt, um deine Rentabilität zu erhöhen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. 

Hier sind einige umfangreiche Strategien und Ansatzpunkte:

Schnelle Rückerstattung

Einer der häufigsten Gründe für Unzufriedenheit bei Kund*Innen ist eine langsame Rückerstattung nach einer Retoure. Automatisiere diesen Prozess so weit wie möglich, um sie nicht lange warten zu lassen. Moderne Retouren-Management-Systeme können den Status einer zurückgesendeten Ware erkennen und automatisch die Rückerstattung einleiten!
 

Effiziente Wiederaufbereitung

Sobald die Ware zurück im Lager ist, sollte sie schnellstmöglich überprüft und wieder in den Verkauf gebracht werden, um Lagerkosten zu sparen. Ein durchdachtes System zur Qualitätsprüfung und Wiederaufbereitung ist hier entscheidend. Unser innovatives Logistikmanagement System - der Quivo Connector - ist Vorreiter in diesem Gebiet. 
 

Unser Tipp: Überlege auch, ob es sinnvoll ist, leicht beschädigte Artikel als B-Ware zu einem reduzierten Preis wieder anzubieten.


Datenanalyse und Feedback-Schleifen

Nutze Data Analytics Tools, um herauszufinden, welche Produkte am häufigsten retourniert werden und warum. Bietet ein bestimmtes Produkt ständig Anlass für Retouren wegen Qualitätsmängeln? Ist die Produktbeschreibung unklar oder irreführend? 

Dieses Feedback ist wertvoll, um Dein Angebot zu verbessern und künftige Retouren zu vermeiden.

Verbesserung der Vorab-Kommunikation

Viele Retouren können vermieden werden, wenn Kund*Innen im Vorfeld besser informiert sind. Überlege, ob deine Produktbeschreibungen und -bilder ausreichend und zutreffend sind. A/B-Tests können hier hilfreiche Erkenntnisse liefern. Zudem können Chatbots oder Live-Chat-Services Kundenfragen klären, bevor der Kauf getätigt wird.

Nahtlose Integration in den Bestellprozess

Dein Retourenprozess sollte so nahtlos wie möglich in den allgemeinen Bestellprozess integriert sein. Ein einfacher, leicht verständlicher Ablauf für deine Kund*Innen fördert nicht nur eine positive Erfahrung, sondern kann auch deinen administrativen Aufwand reduzieren. 

Ein Online-Portal, über das man den Status seiner Retoure verfolgen kann, ist ebenfalls ein Pluspunkt.

Verwendung von KI und Automatisierung

Neueste Technologien wie KI können helfen, den Retourenprozess weiter zu optimieren. KI-Algorithmen können beispielsweise vorhersagen, welche Produkte ein höheres Risiko für Retouren haben und dir dabei helfen, präventive Maßnahmen zu setzen. Schau dich auch im Sortiment deiner direkten Konkurrenz um. Das kann oft ein guter Indikator sein.

Flexible Rückgabeoptionen

Biete verschiedene Rückgabeoptionen an, wie etwa die Rückgabe in einem physischen Geschäft, Abholung von zu Hause oder die Möglichkeit, das Paket selbst zurückzusenden. 

Dadurch verbesserst du das Kundenerlebnis und erhöhst die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei dir einkaufen, selbst wenn sie einmal etwas retourniert haben.

In Zusammenarbeit mit uns bei Quivo kannst du all diese Optimierungen und viele weitere nahtlos in deine bestehenden Prozesse integrieren, während wir dein Logistik-Sorgen übernehmen.

Fazit: Warum Retouren nützlich sein können

Obwohl Retouren zunächst wie ein reines Ärgernis erscheinen, können sie dir auch nützliches Feedback liefern. Sie zeigen dir, wo du noch Verbesserungsbedarf hast und bieten die Möglichkeit, dein gesamtes Angebot zu optimieren und das meiste aus deinem Geschäft rauszuholen. 

Mit einer durchdachten Strategie und einer klaren Checkliste kann deine Retourenquote effektiv reduziert werden. Wir stehen dir dabei als erfahrener Logistikpartner zur Seite und helfen dir, die Abläufe in deinem Online-Shop zu optimieren. 

Melde dich gerne bei uns!

 

 

Quellen

Bildquellen:

Logsta / Quivo © 2023

pixabay

Canva

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